El pasado miércoles, CUBO Uruguay fue el escenario del primer encuentro de Customer Experience (CX), un evento que reunió a destacados líderes de la industria con el objetivo de explorar y redefinir la experiencia del cliente en el entorno empresarial actual. Organizado por CUBO Uruguay en el marco del mes del Customer Experience y en colaboración con Level Up Total Experience Center, el evento buscó generar un espacio de diálogo y aprendizaje.
Level Up, una de las 30 startups de Serie A en el ecosistema de CUBO, tiene como propósito transformar la manera en que las empresas se relacionan con sus usuarios. Su misión es revolucionar el Call Center tradicional, convirtiéndolo en un Total Experience Center, donde cada interacción se convierte en una oportunidad para aprender, mejorar los procesos, y desarrollar una experiencia memorable tanto para clientes como para empleados.
Esta empresa está formada por seis socios: cinco uruguayos –Gonzalo Harispe, Carla Garbi, Sebastián Chauvie, Jonathan Mónico y Valentina Garbi– y un español, Jorge Martínez Arroyo, reconocido speaker internacional en Customer Experience y una figura clave en el mundo de las startups y la innovación. La convergencia de estos socios marcó un momento especial en el evento, donde celebraron logros y discutieron estrategias para impulsar la transformación de la industria a través de una experiencia del cliente cada vez más optimizada y centrada en el usuario.
20241030 Evento de Level Up con Cubo de Itau. Brand Studio.
Foto: Inés Guimaraens
Un encuentro que marcó la diferencia
La inauguración de CUBO Uruguay fue el telón de fondo ideal para este encuentro. Con una agenda repleta de temas relevantes y un enfoque claro en la innovación, los asistentes pudieron disfrutar de una charla inspiradora que fomentó el debate y la reflexión sobre el futuro del CX. Entre los oradores destacados se encontraba Cecilia Hugony, fundadora de RealCX, reconocida por su labor como formadora y oradora a nivel nacional y regional. Su experiencia y perspectiva aportaron un gran valor al evento, planteando nuevos desafíos y oportunidades en la gestión de la experiencia del cliente.
El moderador de la charla, Nicolás Talkowski, gerente de Centralidad del Cliente en Itaú Uruguay y Cono Sur, guió las discusiones de manera efectiva, asegurando que cada orador pudiera compartir sus ideas y experiencias de forma clara y dinámica. La combinación de voces y perspectivas diversas enriqueció el diálogo, ofreciendo a los participantes una visión amplia sobre las tendencias actuales y futuras del CX.
20241030 Evento de Level Up con Cubo de Itau. Brand Studio.
Nicolás Talkowski, gerente de centralidad del cliente Itaú Uruguay y Cono SuR.
Foto: Inés Guimaraens
La pasión por el Customer Experience en Uruguay
En una conversación con El Observador, Jorge Martínez compartió su percepción sobre el clima de CX en Uruguay: “Me ha llamado mucho la atención que hay mucha pasión por el tema de Customer Experience en Uruguay”. “Hay diferentes personas y empresas con distintos grados de desarrollo, pero la pasión es notable”, agregó.
Estoy convencido de que pronto Uruguay será una referencia en Latinoamérica en cuanto a experiencia del cliente. Estoy convencido de que pronto Uruguay será una referencia en Latinoamérica en cuanto a experiencia del cliente.
Martínez subrayó que una de las tendencias más relevantes es la creciente importancia de la experiencia del empleado: “Es fundamental tener en cuenta al empleado para que su experiencia sea similar a la que queremos ofrecer a los clientes”. Este enfoque es esencial para que los empleados se conviertan en embajadores de la marca y transmitan sus valores y atributos de manera efectiva. Esta este es uno de los distintivos más importantes en Level Up, empresa de la cual es Board Memeber y socio.
Innovación tecnológica en CX
En cuanto a las tendencias globales, el especialista destacó la integración de nuevas soluciones tecnológicas: “Hay todo un abanico de soluciones tecnológicas que ayudan a lo largo del ciclo de vida del cliente". Desde la captación de clientes hasta la medición de sus sentimientos, la tecnología está revolucionando la manera en que las empresas interactúan con sus usuarios. "Esto va a ser una disrupción total con mucha más eficiencia y un mayor impacto en la cuenta de resultados", añadió.
La inteligencia artificial (IA) se perfila como una herramienta crucial en este proceso. Según Martínez, “la IA facilita la recopilación y análisis de datos, lo que permite entender mejor el perfil del cliente”. Además, esta herramienta ayuda a personalizar el contenido y automatizar procesos que antes eran manuales, “ayudando en la parte de venta a través de bots autónomos y ofreciendo a los vendedores la información adecuada”.
20241030 Evento de Level Up con Cubo de Itau. Brand Studio.
Jorge Martínez Arroyo, reconocido speaker internacional en Customer Experience.
Foto: Inés Guimaraens
Desafíos en la implementación del CX
El experto señaló que el principal desafío radica en la creencia de los líderes empresariales en la importancia del CX. "Hay muchas empresas que dicen ser customer centric, pero simplemente son palabras vacías”, advirtió. Para él, la transformación requiere una “metodología sistemática y una inversión relevante y constante”. La inconsistencia y la falta de compromiso son riesgos significativos que pueden limitar el éxito en la implementación de estrategias centradas en el cliente.
El futuro del CX parece brillante, pero también presenta retos. “Cada día habrá una mayor demanda por parte de los usuarios de este tipo de experiencia”, afirmó. Con empresas como Amazon estableciendo altos estándares, los consumidores esperan un trato igualmente personalizado y eficiente en todos los sectores. “El gap entre quienes lo hacen bien y quienes no va a ser cada vez más grande”, comentó, destacando que el CX puede ser un factor determinante en el crecimiento de las compañías.
El primer encuentro de CX de CUBO fue más que un evento; fue un punto de inflexión para muchas de las startups presentes. La transformación de la industria a través del Customer Experience es una tarea que requiere colaboración, creatividad y una visión clara. Los participantes se marcharon con nuevas ideas, motivación renovada y el firme propósito de implementar lo aprendido en sus propias empresas.
En palabras de Martínez: “Esto tiene una parte rentable y de impacto en la cuenta de resultados, pero también una parte humana”. A medida que CUBO continúa creciendo y apoyando a las startups uruguayas, queda claro que la experiencia del cliente será un eje fundamental en la evolución de los negocios. Con líderes comprometidos y una comunidad dispuesta a innovar, el futuro del CX en Uruguay se vislumbra prometedor, convirtiendo desafíos en oportunidades y fortaleciendo la posición del país en el mapa del emprendimiento global.
