Cada vez será más difícil explicarle a las nuevas generaciones cómo se vivía sin la tecnología, cómo las personas se ubicaban a través de mapas, cómo la gente se comunicaba por cartas, o cómo se caminaba por 18 de Julio para encontrar la oferta más barata cuando las ventas por internet no existían.
En su caso, Tacuabé Terradas, capacitador y consultor comercial, conoce desde cerca esos dos mundos: el de antes y el de ahora. Durante su juventud fue empleado de una farmacia, y a partir de un curso de ventas descubrió su vocación por lo comercial y comenzó a trabajar en consultoría. Además, como el primer empleado de Samsung en Uruguay fue testigo del lanzamiento de la STienda, el canal de e-commerce de la telefónica y empresas como Huawei y Honor se suman a su trayectoria, lo que le permitió conocer las internas del sector tecnológico.
Desde 2016 trabaja por cuenta propia, asesorando a empresas y en 2021, Montevideo Shopping lo contactó; buscaban a alguien que conociera el mundo tradicional del retail y el mundo de la tecnología y los nuevos canales de venta.
“Por edad y por las cosas que hice, conozco los dos mundos y me di cuenta que el fenómeno de la omnicanalidad estaba siendo un desafío para las empresas. Había una competencia interna entre el mundo digital y las tiendas físicas, cuando en realidad eran la misma empresa”, señaló en diálogo con El Observador.
Este concepto, aún nuevo en la industria del retail, que surge a partir de la llegada de los canales digitales, refiere a una estrategia empresarial que busca ofrecer una experiencia de compra o servicio consistente en todos los canales de venta. El desafío de la omnicanalidad, detalló Terradas, es que el cliente interactúe con cualquier canal de la empresa y sienta que es tratado de la misma manera, así sea en el local, en el pick up, en la web o si llama por teléfono.
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Compras de retail por Internet
“Lo que no puede pasar es que todos esos canales no confluyan, esa es la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad”, explicó el experto.
Además, mencionó que no se debe pensar en términos de punto de venta físico versus e-commerce, sino que la clave es desarrollar estos canales para que la experiencia sea exactamente la misma en cualquier formato y que el usuario pueda elegir dónde le queda más cómodo comprar. Para esto es fundamental la interacción entre los diferentes canales bajo una misma experiencia, formar a los equipos para que puedan adaptarse a los cambios y pensar la tecnología al servicio de la empresa. Las compañías uruguayas, sostuvo, están muy abiertas a incorporar este concepto y hay mucha madurez en su aplicación.
Nuevos vendedores y nuevos clientes
El acceso a los canales digitales ha cambiado la forma en que los clientes se relacionan con los productos.
“La mayoría de las veces el cliente no entra y encuentra el producto por primera vez, sino que ya hizo un análisis previo, y cuando llega al punto de venta tiene una idea bastante marcada de por dónde quiere ir”, detalló el experto.
Esto genera que el cliente muchas veces sepa más del producto que el propio vendedor.
En este escenario, el rol del vendedor cambia, y según Terradas, no es algo a lo que haya que tenerle miedo.
“La función hoy del vendedor es ayudar y asesorar al cliente para que decida cuál es el mejor producto para él, de acuerdo a lo que necesita, algo que no se puede hacer en la web”, señaló. A pesar de la extensión del e-commerce y las oportunidades y beneficios que este ofrece a la industria, el consultor instó a no olvidarse que la interacción sigue siendo un valor importante en el comercio.
Otro cambio que introdujo esta tecnología es una mayor competencia, ya que el cliente puede saber exactamente cuál es la opción más barata, y recurrir a opciones en el exterior. Sin embargo, explicó que los clientes que solo se mueven por el precio no son todos, aunque siempre existieron en la industria.
Más allá de los canales digitales, el consultor aseguró que hay muchos elementos tecnológicos que aplicados al retail son muy beneficiosos. Por ejemplo, existe la posibilidad de medir la cantidad de gente que entra a un local y qué es lo que compra, lo que permite trabajar al detalle con el equipo de ventas.
Por otro lado, la tecnología permite seguir impactando al cliente fuera de la tienda, a través de la publicidad.
En cuanto a la extensión de la Inteligencia Artificial, Terradas mencionó que es importante estar informados y actualizados y utilizarla como una herramienta para trabajar sobre la información y conocer al cliente. “A veces la tecnología puede derivar en automatización y despersonalización. No me puedo olvidar que del otro lado hay un cliente humano que me está comprando”, advirtió.
