El empresario sostiene que los sistemas de atención actuales son obsoletos y que la inteligencia artificial permitirá una experiencia mucho más rápida y efectiva para los usuarios
Nicolás Jodal, CEO de GeneXus, relató una experiencia frustrante al intentar resolver un problema con su tarjeta de crédito para explicar el poderío de la inteligencia artificial.
Todo comenzó cuando fue a pagar en un supermercado y su tarjeta fue rechazada. Al principio, pensó que podría ser un problema de fondos, pero después de varios intentos notó un pequeño mensaje que indicaba "tarjeta vencida", dijo en un evento de Desafíos Tecnológicos en la Torre de Antel.
De vuelta en su oficina, Jodal pidió a su secretaria que investigara qué debía hacer para recibir una nueva tarjeta. Sin embargo, tras varios llamados, le informaron que tendría que comunicarse él mismo con el banco. Entonces, comenzó su odisea: al llamar, fue recibido por un sistema automatizado que le presentó un menú de opciones, ninguna de las cuales se aplicaba específicamente a su problema. "Si usted llama por tarjeta robada, presione 1. Si usted llama por otra razón, presione 2", y así sucesivamente. Ninguna opción mencionaba el vencimiento de la tarjeta.
Después de intentar varias alternativas sin éxito, se vio obligado a volver a empezar la llamada, cada vez escuchando la misma serie de opciones irrelevantes. Finalmente, seleccionó una opción cualquiera, esperando que lo conectara con "un humano". Tras unos minutos más de espera y menús adicionales, logró que le atendiera una operadora.
A pesar de llegar a una persona, la situación no mejoró de inmediato. La agente le explicó que antes de atender su consulta, debía responder a una serie de preguntas de seguridad. Jodal relató con humor que no quería contestar estas preguntas. Sin embargo, la agente insistió en que sin las respuestas correctas, no podría ayudarlo y debía ir a la sucursal.
Tras responder varias preguntas y repetir datos como su nombre, fecha de nacimiento y dirección, logró avanzar. Pero, para su sorpresa, la agente le pidió nuevamente el número de su tarjeta, algo que ya había proporcionado. Finalmente, le dijeron que tenía que ir a buscar la tarjeta a Tienda Inglesa. ¿A cuál? "Para eso tiene que llamar a Tienda Inglesa", expresó.
Ya molesto por la lentitud del proceso, Jodal decidió presentar un reclamo por la ineficacia del sistema de atención. Le pidió a la agente que registrara su queja sin obligarlo a llenar un formulario adicional. Sin embargo, cuando la agente intentó escribir el reclamo mientras él lo dictaba, dijo que hablaba demasiado rápido. Al final, ni siquiera pudo presentar su queja de manera satisfactoria.
Una experiencia que refleja las fallas del sistema "Está claro que el sistema está mal", dijo. El banco "es de primer nivel" y tiene toda la intención de que reciba la tarjeta de crédito para "que yo siga gastando". Pero esta atención al cliente no cumple con los estándares esperados. "La señorita que me atendió, me atendió lo mejor que pudo, con los recursos que tenía", dijo.
Entonces, ¿qué es lo que está mal y cuál es el problema? El problema "de fondo es la tecnología", contestó.
Al momento de llamar, la máquina no tiene manera de saber qué lo que Jodal quería. "Entonces tiene todo un mecanismo de tratar de adivinar lo que yo quiero", indicó.
Y advirtió: "Yo no estoy criticando esto, lo que estoy diciendo es que esto es lo mejor que podíamos con la tecnología que teníamos hasta ahora".
Jodal explicó cómo los sistemas de atención al cliente actuales, basados en opciones numéricas y menús rígidos, han alcanzado su límite de efectividad. "Son los famosos numeritos, dígite uno, dígite dos, dígite tres; son todos trucos que teníamos con la tecnología que teníamos hasta ahora", comentó Jodal, destacando que, si bien estos sistemas fueron útiles en su momento, ya no responden a las expectativas de los usuarios de hoy.
Para Jodal, la llegada de la inteligencia artificial marca el comienzo de una transformación fundamental. "Ahora lo podemos hacer de una forma totalmente diferente", afirmó, imaginando un escenario en el que, en lugar de ser guiado por un menú de opciones, el usuario pueda simplemente expresar su problema y ser comprendido de inmediato.
"Me atiende la máquina y le digo ‘se me venció la tarjeta de crédito’, y él no me tiene que preguntar digite uno, dígite dos, porque la máquina ahora, con tecnología artificial, entiende perfectamente de qué es lo que yo quiero".
Este cambio, según Jodal, implica que los sistemas de atención dejen de funcionar como lo han hecho hasta ahora y se conviertan en plataformas "orientadas en principio a las conversaciones".
Los sistemas que conocemos hoy en día, predice, nos parecerán pronto "una cosa totalmente obsoleta, como el teléfono de disco que solo se podía usar girando el dial", una tecnología que fue funcional en su época, pero que quedó relegada al pasado.
Jodal extendió su visión a otros ámbitos, imaginando aplicaciones de IA no solo en atención bancaria, sino también en servicios públicos y trámites estatales. "Vamos a ir a trámites del Estado, donde yo le digo qué es lo que quiero hacer y el sistema me responde", explicó.
Para lograr esta revolución en los sistemas de atención, Jodal plantea la necesidad de agregar "una capa de inteligencia artificial arriba de todos los sistemas que tenemos".
No es necesario reescribir los sistemas desde cero, dice, sino integrar una tecnología que permita interpretar y responder a los usuarios de manera más flexible y natural. "¿Desaparecen las preguntas frecuentes esas que tenés? Absolutamente", aseguró.
Para que esta transformación sea viable en Uruguay, Jodal sugirió que empresas locales como Antel deberían considerar alojar estos modelos de IA en servidores nacionales, una medida que permitiría desarrollar soluciones de atención más autónomas y ajustadas a las necesidades del país.
